L’UX, pour User eXperience, est un terme anglais qui renvoie à l’expérience vécue par l’utilisateur d’une interface, d’un service ou encore d’un objet.

À ce titre, il englobe l’ensemble de ses perceptions, émotions et interactions, qu’elles soient physiques ou virtuelles. Et, parce qu’à l’heure actuelle le principal point d’interaction avec vos clients est sans doute numérique, l’expérience utilisateur (UX en français) est un aspect primordial à exploiter.

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

Pour bien comprendre ce qu’est l’expérience utilisateur, remémorez-vous vos meilleures et pires expériences en matière de sites internet, plateformes et autres outils numériques. Ceux que vous utilisez toujours, régulièrement et peut-être même quotidiennement, ont une grande chance d’avoir une bonne UX. Les autres, ceux que vous peinez à comprendre ou à utiliser, non. 

L’expérience utilisateur traduit votre compréhension de l’utilisateur, de ses besoins, de ses attentes et de ses comportements, face aux contenus que vous lui proposez. En effet, l’UX place l’utilisateur au cœur du processus de réflexion et de création.

Son but ? Constamment améliorer la qualité de perception et d’interaction à travers deux leviers ; celui de l’utilisabilité et celui des émotions.

À noter que l’expérience utilisateur tient compte de l’ergonomie et de l’accessibilité nécessaires pour répondre à tous les visiteurs, y compris aux personnes ayant des besoins spécifiques.

Les 6 principaux avantages à proposer une expérience utilisateur de qualité

• Une bonne UX contribue à fidéliser vos visiteurs qui vivent, à travers la marque ou le service, une expérience positive, utile, enrichissante, intéressante… notamment grâce aux différents contenus.
• Travailler l’UX de votre site vous apporte une meilleure compréhension de vos produits, de votre service, de vos clients et plus largement de votre écosystème.
• Une expérience utilisateur optimisée réduit les frictions et donc, les erreurs potentielles d’utilisation qu’il faut ensuite gérer à travers le support.
• Indéniablement, une bonne UX renforce l’image de marque et montre l’engagement d’une entreprise face à la satisfaction de ses utilisateurs.
• Une expérience utilisateur perfectionnée peut aussi se muer en avantage concurrentiel.
• Enfin, les différentes étapes du travail UX forment, au niveau entrepreneurial, un processus d’introspection sous-estimé.

Comment partir en quête d’une bonne UX pour votre site ?

Quelle que soit l’ancienneté de votre site internet, il est toujours possible de travailler l’UX et d’optimiser l’expérience utilisateur. Notamment parce que les normes et les attentes évoluent rapidement.

• Connaître votre audience est un bon point de départ en matière d’expérience utilisateur. Créer différents profils aide à mieux cibler les besoins et les comportements de vos clients, et à créer un parcours utilisateur personnalisé.
• Réaliser des prototypes et miser sur la création de plusieurs maquettes de site permet de tester les possibilités et de regrouper les meilleurs éléments UX de chaque version.
• Faire tester l’interface par des utilisateurs en conditions réelles, offre la possibilité précieuse de recueillir des retours détaillés qui serviront à améliorer l’UX.

•  Optimiser la « responsivité » est un autre levier pour une expérience utilisateur réussie. Pour une UX optimale, le site doit s’afficher correctement et être navigable facilement, sur tous les types d’écrans.
• Améliorer la vitesse de chargement d’un site internet impacte positivement l’expérience utilisateur, de même que le taux de conversion.

• Travailler l’UI Design (user interface ou interface utilisateur) est indispensable pour une expérience utilisateur réussie. UI Design et UX sont d’ailleurs très souvent confondus.

Mesurer la qualité d’UX d’un site, c’est possible ?

Sur internet, l’expérience utilisateur est donc partout. Dès que vous allumez votre ordinateur, des UX Designers ont réfléchi à la meilleure façon pour vous, d’utiliser leur interface. Cela vaut pour votre système d’exploitation, votre navigateur, votre moteur de recherche et bien sûr, pour les sites et les applications que vous utilisez. Pour savoir si le parcours utilisateur est concluant, il est possible de mesurer : 

• Le taux de satisfaction global à l’aide, par exemple, de questionnaires (System Usability Scale) et de tests interactifs (User Test ou test d’utilisabilité).
• La DATA (mesures, statistiques, taux de conversion, taux de rebond…)
• Le comportement des visiteurs. Pour cela, les logiciels d’eye-tracking sont utiles (ils enregistrent les mouvements oculaires du visiteur sur la page). De la même façon, le heat mapping (ou carte de chaleur) est utilisé pour visualiser les zones de clics et d’attention. Sans oublier la méthode du A/B testing, qui permet de comparer plusieurs versions d’une même page internet.

5 points clé à retenir concernant l’expérience utilisateur

Compréhension, expérimentation et personnalisation, sont sans aucun doute les trois énergies à mettre en œuvre pour optimiser l’UX de votre interface. Mais, ce n’est pas tout. Pour conclure, voici 5 points à retenir entre tous.

• L’UX est un concept à partager entre vos équipes et vos utilisateurs, auxquels vous devez être capables de vous adapter.
• Si l’UX est si complexe à appréhender, c’est qu’il n’existe pas de solution toute faite, mais uniquement des recommandations à appliquer au cas par cas, en fonction de votre situation.
• Le contenu est roi. Comme souvent sur le Web, il est le pilier de bon nombre de stratégies et son optimisation s’intègre pleinement dans la quête d’une meilleure UX.
• Vos utilisateurs sont pluriels et votre expérience utilisateur doit viser à les contenter tous.
• La compréhension est la clé de tout. Gardez en tête qu’optimiser l’expérience utilisateur sur votre site tend à en simplifier la navigation, l’utilisation et la compréhension.

Vous l’aurez compris, l’expérience utilisateur ne se fabrique pas, elle se vit. Aussi, à l’heure d’une offre toujours plus vaste et alors que la technologie — à travers l’intelligence artificielle notamment — prend toujours plus de place dans nos vies, offrir une expérience utilisateur personnalisée et de qualité peut tout changer. Il est à noter également que Google recommande — depuis 2009 avec son index PageSpeed et depuis 2021 dans ses Core Web Vitals — de favoriser l’UX à chaque conception d’un nouveau site internet.

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